As reclama\u00e7\u00f5es do cliente podem ter naturezas distintas: algumas origin\u00e1rias da dor e outras da ambi\u00e7\u00e3o. Ambas semelhantes na tratativa: compreender bem os estados “A” e “B” e apresentar sugest\u00f5es de a\u00e7\u00e3o para ir de A \u00e0 B. Todavia existe uma terceira origem de reclama\u00e7\u00f5es que adv\u00e9m do imagin\u00e1rio presente na cultura da empresa e que pode n\u00e3o encontrar mais respaldo na realidade. Esta \u00faltima exigir\u00e1 outro tipo de abordagem de um agente de mudan\u00e7as atento.<\/p>\n
Esse imagin\u00e1rio comum se consolida atrav\u00e9s de narrativas<\/strong> que s\u00e3o repetidas indiscriminadamente. Por certo, situa\u00e7\u00f5es passadas influenciaram a cria\u00e7\u00e3o da narrativa, mas a persist\u00eancia delas no tempo \u00e9 fruto mais do poder que as hist\u00f3rias t\u00eam de se perpetuar do que das evid\u00eancias observadas em si. Assim, o que se diz da cultura de uma empresa \u00e9 o conjunto de narrativas que se encontra nela \u2014 algumas que representam problemas cr\u00f4nicos atuais e outras que representam verdades passadas. Saber identifica-las \u00e9 uma habilidade imprescind\u00edvel \u00e0quele que busca melhorias e ajudar pessoas.<\/p>\n Exemplos de narrativas s\u00e3o f\u00e1ceis de encontrar. Se voc\u00ea prestar aten\u00e7\u00e3o \u00e0s conversas de caf\u00e9 e \u00e0s hist\u00f3rias que as pessoas contam para sustentar seus argumentos voc\u00ea poder\u00e1 mape\u00e1-las e, como Sherlock Holmes, investigar se ainda fazem sentido. Algumas seriam:<\/p>\n – “N\u00e3o temos melhoria cont\u00ednua<\/strong>” \u2014 mas o hist\u00f3rico de mudan\u00e7as diz outra coisa; Um agente de mudan\u00e7as que se deixa levar pela narrativa, investir\u00e1, por exemplo, na “blindagem” daquela equipe que reclama de mudan\u00e7as durante a sprint, distanciando-a mais da \u00e1rea de neg\u00f3cios, quando, na verdade, ela j\u00e1 est\u00e1 distante demais, culturalmente.<\/p>\n Perceba, portanto, como esse t\u00f3pico \u00e9 urgente de aten\u00e7\u00e3o visto que o profissional est\u00e1 inundado de narrativas e, devido \u00e0 natureza do trabalho, cheio de requisi\u00e7\u00f5es de mudan\u00e7as. Identificar as narrativas (boas e ruins) que figuram hoje na sua organiza\u00e7\u00e3o talvez seja a coisa mais importante que voc\u00ea fa\u00e7a, pois lhe fornecer\u00e1 os ind\u00edcios do que dever\u00e1 realmente ser melhorado ou do que precisar\u00e1 ser primeiro desmistificado.<\/p>\n As narrativas mais fracas morrer\u00e3o mediante dados reais contr\u00e1rios. Podem tamb\u00e9m\u00a0se legitimar frente aos fatos que lhe apoiem e isso te ajudar\u00e1 na introdu\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as. As narrativas mais s\u00f3lidas, por\u00e9m, resistir\u00e3o mesmo frente \u00e0s evid\u00eancias contr\u00e1rias e uma guerra cultural ser\u00e1 travada. De qualquer forma, isso \u00e9 melhor do que introduzir problemas ou novos processos, tentando resolver dores que n\u00e3o existem mais.<\/p>\n Em breve aqui mais conte\u00fados sobre como lidar e contra-atacar narrativas nocivas em busca de a\u00e7\u00f5es efetivas.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" As reclama\u00e7\u00f5es do cliente podem ter naturezas distintas: algumas origin\u00e1rias da dor e outras da ambi\u00e7\u00e3o. Ambas semelhantes na tratativa: compreender bem os estados “A” e “B” e apresentar sugest\u00f5es de a\u00e7\u00e3o para ir de A \u00e0 B. Todavia existe uma terceira origem de reclama\u00e7\u00f5es<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":2667,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[7,29],"tags":[58],"class_list":["post-1023","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gestao","category-opiniao","tag-opiniao"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1023","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1023"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/1023\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1023"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=1023"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=1023"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\n– “Somos uma empresa inovadora<\/strong>” \u2014 mas todos relatam ter medo de errar;
\n– “Aqui \u00e9 ca\u00f3tico! A sprint muda sempre!<\/strong>” \u2014 mas houve apenas 1 altera\u00e7\u00e3o na \u00faltima quinzena;
\n– “Aqui \u00e9 tudo top-down!<\/strong>” \u2014 num lugar de alt\u00edssima autonomia;
\n– “A equipe de suporte \u00e9 lenta<\/strong>” \u2014 mas ningu\u00e9m segue o processo convencionado;
\n– “A equipe n\u00e3o est\u00e1 madura o suficiente<\/strong>” \u2014 e isso j\u00e1 dura 2 anos…<\/p>\n
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