{"id":3193,"date":"2018-08-14T05:00:23","date_gmt":"2018-08-14T08:00:23","guid":{"rendered":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/?p=3193"},"modified":"2021-02-02T02:53:36","modified_gmt":"2021-02-02T02:53:36","slug":"sindrome-do-cliente-ausente-e-como-contorna-la","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/rafaelbuzon.com\/site\/2018\/08\/14\/sindrome-do-cliente-ausente-e-como-contorna-la\/","title":{"rendered":"S\u00edndrome do Cliente Ausente e como contorn\u00e1-la"},"content":{"rendered":"

Talvez voc\u00ea tamb\u00e9m passe por isso: sua equipe entrega de forma cont\u00ednua, por\u00e9m os solicitantes nunca conseguem tempo para as valida\u00e7\u00f5es. Sempre h\u00e1 tempo para pedir coisas novas, mas para validar aquele item de 2 meses atr\u00e1s parece que est\u00e3o sempre “na correria<\/em>” :-D. Acredite ou n\u00e3o, isso \u00e9 um fato muito comum em muitas empresas.<\/p>\n

Os sintomas<\/h3>\n

O sintoma mais comum da\u00a0s\u00edndrome do cliente ausente<\/strong> pode ser visto no ac\u00famulo de itens na coluna de trabalhos aguardando valida\u00e7\u00e3o. Outros sintomas podem ser: frequente\u00a0interrup\u00e7\u00e3o da equipe para ajustar trabalhos j\u00e1 entregues; dificuldade de organiza\u00e7\u00e3o das releases; dificuldade na comunica\u00e7\u00e3o e na coordena\u00e7\u00e3o do fluxo de trabalho.<\/p>\n

Em casos mais graves, a s\u00edndrome do cliente ausente pode evoluir para uma esquizofrenia seletiva<\/em>: O cliente reclama de n\u00e3o receber aquilo que n\u00e3o validou!<\/p><\/blockquote>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 poss\u00edvel observar ainda baixa moral do time decorrente das n\u00e3o-entregas efetivas; sentimento de “pastelaria”; frustra\u00e7\u00e3o por n\u00e3o verem valor no trabalho; e o aumento do uso da mesa de pebolim. Este ciclo vicioso tende a se repetir e a “doen\u00e7a” evoluir gerando baixa qualidade e aumento do\u00a0Lead Time \u2014<\/em>\u00a0prejudicando, inclusive, quem n\u00e3o est\u00e1 “infectado”.<\/p>\n

Tratamentos caseiros<\/h3>\n

Times sem influ\u00eancia sobre a agenda do cliente acabam alterando a defini\u00e7\u00e3o de done<\/em>\u00a0para n\u00e3o considerar a etapa de valida\u00e7\u00e3o do cliente e, assim, partirem para o pr\u00f3ximo trabalho. Apesar de criarem uma satisfa\u00e7\u00e3o virtual imediata, ela logo pode se dissipar quando, de fato, precisam lidar com os ajustes do cliente, re-testes e a prepara\u00e7\u00e3o para lan\u00e7amento. Se o time usa Scrum, ter\u00e1 que coordenar esse trabalho parcialmente pronto nas sprints seguintes.<\/p>\n

Outro tratamento caseiro \u00e9 combinar um SLA de valida\u00e7\u00e3o com o cliente. Caso o cliente n\u00e3o interaja dentro do SLA, o item \u00e9 considerado finalizado e eventuais ajustes ou n\u00e3o-conformidades entram na fila concorrendo com os demais itens do backlog<\/em>. Apesar de ser uma solu\u00e7\u00e3o mais rebuscada, pois traz clareza sobre as pol\u00edticas do sistema de trabalho, h\u00e1 o inconveniente de se selecionar o que vai para produ\u00e7\u00e3o, mesmo sem a valida\u00e7\u00e3o do cliente, e o que precisa ficar aguardando. Se o cliente \u00e9 realmente ausente e n\u00e3o se importa em descumprir o SLA, quem mais sofre, no final das contas, continua sendo a equipe com seus custos de coordena\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Tratamento definitivo<\/h3>\n

Um tratamento doloroso, por\u00e9m mais efetivo, \u00e9 aquele que cria\u00a0skin in the game<\/em> por parte do cliente. O cliente precisa sentir as consequ\u00eancias de n\u00e3o contribuir com sua parte no fluxo de trabalho num tempo aceit\u00e1vel.\u00a0Para tanto, vamos mexer naquilo que ele mais gosta: sua capacidade de solicitar coisas novas.\u00a0Huuuhahaha \u2014 <risada aterrorizante><\/em><\/p>\n

O conceito, na verdade, \u00e9 bem simples: cria-se a pol\u00edtica de que o time s\u00f3 vai puxar novos itens para serem trabalhados mediante tokens<\/em> dispon\u00edveis e os tokens<\/em> s\u00f3 ficam dispon\u00edveis na medida em que o cliente valida itens finalizados. Pronto. [note style=”” bg=”” border=”” bordercolor=”{{bordercolor}}” color=””] Pense no token<\/em> como o elemento que informa que h\u00e1 capacidade para o sistema receber mais trabalho. Um bom exemplo desse mecanismo \u00e9 dado pelo David Anderson em seu livro sobre o M\u00e9todo Kanban: num parque que tem controle de acesso, s\u00f3 entram mais pessoas na medida que saem pessoas. Quando uma pessoa sai do parque ela devolve seu\u00a0token<\/em>\u00a0\u2014 sinalizando a possibilidade de outra pessoa entrar no parque. Desta forma o parque define um limite de pessoas que podem estar simultaneamente em seu interior, garantindo, desta forma, limpeza, seguran\u00e7a e uma boa experi\u00eancia a todos. Esse token<\/em> tamb\u00e9m \u00e9 conhecido como kanban<\/em> \ud83d\ude09 [\/note]<\/p>\n

Este mecanismo j\u00e1 \u00e9 bem conhecido, estamos falando de limitar a quantidade de trabalho em progresso<\/em>. Entretanto, estamos sugerindo sua utiliza\u00e7\u00e3o num \u00e2mbito maior no sentido de equalizar o fluxo de trabalho com o cliente, mostrando explicitamente sua import\u00e2ncia no processo, evitando “re-fluxo” e ilus\u00f5es sobre trabalhos parcialmente prontos, que n\u00e3o agregam valor e s\u00f3 aumentam o custo de coordena\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O grande artif\u00edcio, na minha opini\u00e3o, \u00e9 n\u00e3o iniciar novos itens sem que o cliente contribua fechando os itens correntes. Nas alternativas “caseiras” criamos controles paralelos para lidar com a aus\u00eancia do cliente. Nesta \u00faltima sugest\u00e3o trazemos o cliente para o fluxo oficial e, apesar dele continuar solicitando novas demandas, elas s\u00f3 entrar\u00e3o em execu\u00e7\u00e3o com a intera\u00e7\u00e3o ativa e diligente da parte dele.<\/p>\n

Na pr\u00e1tica, portanto, voc\u00ea precisar\u00e1 definir a quantidade de tokens<\/em> (kanbans<\/em>) que o seu sistema ter\u00e1, e iniciar novos itens somente quando novos tokens<\/em>\u00a0estiverem dispon\u00edveis. Tokens<\/em> ficam dispon\u00edveis mediante a valida\u00e7\u00e3o do cliente no trabalho, liberando o token<\/em> que est\u00e1 afixado neste trabalho para ser afixado em um novo que poder\u00e1, s\u00f3 assim, entrar para execu\u00e7\u00e3o do time.<\/p>\n

Reunimos nesta sugest\u00e3o o conceito de fluxo puxado (neste caso incluindo o cliente) e o limite de trabalho em progresso, al\u00e9m de tamb\u00e9m tratar integridade, qualidade e a postura correta em focar na finaliza\u00e7\u00e3o dos itens abertos.<\/p><\/blockquote>\n

Essas ideias e insights<\/em> voc\u00ea encontra no livro\u00a0Essential Upstream Kanban by Patrick Steyaert<\/a>\u00a0, <\/em>que recomendo a leitura. \u00c9 gratuito.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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