Case 01 / Serviços · Gestão do fluxo
Eficiência da Operação de serviços N3 e N4
Uma operação sobrecarregada por urgências recuperou foco e ampliou a vazão de atendimento.
O contexto
O atendimento a operadoras regionais e provedores de internet atravessava NOC, Engenharia e Tecnologia. Os clientes percebiam lentidão nas soluções e baixa qualidade dos produtos.
O desafio
Chamados disputavam capacidade com projetos e produtos internos. A prioridade era alta para todos, as interrupções eram constantes e a demanda superava a capacidade. O efeito aparecia nos atrasos, nas reaberturas e na insatisfação dos clientes.
A intervenção
Fluxo visível
Revisão do atendimento e implementação de um fluxo Kanban com gestão à vista.
Equipe preparada
Treinamento no Método Kanban e consolidação de papéis e responsabilidades.
Prioridades explícitas
Revisão das políticas de priorização e introdução de cadências de gestão e acompanhamento.
Fila saneada
Revisão dos chamados abertos há mais de 12 meses para tratar o passivo acumulado.
A vazão mais que dobrou
A linha de base de janeiro a maio de 2019 era de aproximadamente 17 chamados resolvidos por mês. A apresentação registra a evolução para 20 e, depois dos ajustes ao método, 40 chamados por mês, na trajetória entre maio e outubro.
Foco e políticas para uma operação sobrecarregada
O trabalho combinou mudanças no fluxo, na priorização e na rotina de gestão com o tratamento da fila antiga.
Os dados fornecidos não quantificam a redução final da idade da fila nem a satisfação dos clientes.
Fonte: Apresentação da Consultoria, slides 13–20. Percentual de aumento calculado a partir dos volumes apresentados.