“Senhor, é a terceira vez que este problema ocorre este mês. A recepção tem encaminhado os hóspedes aos quartos enquanto a faxina ainda está sendo realizada… o cliente tem que esperar a faxina terminar para entrar.”

“Isso é um absurdo” — responde o gerente — “como fomos deixar isso acontecer? Pode deixar que resolverei isso Matilde!”

Gerente: “Alô, é da consultoria Ágil. Então… temos um problema que é o seguinte… ” — explica todo o problema ao consultor Ágil e marcam um diagnóstico in loco.

Após a inspeção do consultor, este diz: “Realmente há uma falha no seu processo atual. Quem está encarregado da faxina tem avisado da disponibilidade do quarto quando entra para realizar o serviço e não quando sai do quarto, com ele já limpo. Isso tem gerado estes problemas recorrentes apontados.”

Gerente: “Ótimo, e qual a solução?”

Consultor: “Veja só. As empresas são complexas e precisamos ter um framework que possibilite experimentação e tinkering dos problemas. Assim, não vejo outra alternativa se não realizarmos uma transformação na forma de trabalhar do hotel, a fim de que problemas como este, e outros, não venham a acontecer.”

Gerente: “Certo… e como fazemos então?”

Consultor: “Temos uma proposta de transformação que trará grandes benefícios para o hotel. Chamamos de Hotelaria Ágil. Nós introduziremos conceitos de Scrum e os profissionais irão colaborar em sprints de 1 semana buscando resolver os problemas encontrados naquele período.”

Gerente: “Legal… e como fica a questão do problema dos quartos liberados para os clientes antes da hora?”

Consultor: “Boa pergunta. O processo é muito claro sobre isso. O problema, se acontecer novamente, será tratado na retrospectiva semanal, conduzida por um Scrum Master da sua própria equipe, que vamos capacitar com técnicas de facilitação e extração de dados para convergir em planos de ação no período seguinte.”

Gerente: “Que ótimo! E quanto tempo você imagina que leva para colocarmos isso para funcionar”

Consultor: “Temos alguns treinamentos que precisamos fazer inicialmente para criar uma base conceitual aos participantes. Depois disso podemos começar com alguns pilotos envolvendo parte do staff da recepção e limpeza. Pela minha experiência, creio que em uns 6 meses já devemos ver melhorias acontecendo; as pessoas se comunicando melhor; colaborando; resolvendo problemas juntas e os clientes começando a ficar mais satisfeitos.”

Gerente: “Fantástico!”